Es geht nicht nur ums Geld: Neue Bankenstudie "Kundenmotive 2007"

Tiefenpsychologische Studie über die Deutschen und ihre Bank - Emotionale Bindung ist wichtiger als Produktkonditionen.

Bei der Wahl ihrer Bank geht es den Deutschen um mehr als Geld und gute Spar- oder Finanzierungskonditionen. Emotionen und ein enormer Vertrauensvorschuss spielen eine viel größere Rolle, als bislang angenommen. Wichtiger als Prozentpunkte hinter dem Komma ist den Bankkunden die „gefühlt gute Beziehung“ zu ihrer Bank.

Das Kölner Marktforschungsinstitut rheingold hat im Auftrag der comdirect Bank den deutschen Bankkunden „auf die Couch gelegt“, also tiefenpsychologisch analysiert. Im Fokus der Studie Kunden-Motive 2007 steht die ganze Welt der Beziehungen zwischen Banken und ihren Kunden.

Nach den Ergebnissen erfüllen Banken die Funktion eines Treuhänders der Existenz ihrer Kunden. Bei vielen Befragten steht der Wunsch nach individueller Ansprache und Betreuung ganz oben. Kunden möchten nicht als anonyme Kontonummer geführt und in einer finanziellen Notlage nicht im Stich gelassen werden. Sie wollen auf die schnelle Hilfe ihrer Bank vertrauen können.

Die Studie gibt auch Antwort auf die Frage, unter welchen Bedingungen Bankkunden bereit sind ihre Kontoverbindung zu wechseln. Auslöser dafür sind oft der Beginn eines neuen Lebensabschnitts oder eine als Treuebruch empfundene Enttäuschung durch die Bank. Von der Bank der Zukunft erwarten die meisten Befragten ein hohes Maß an Orientierung und Unterstützung: sie wollen respektiert und nicht bevormundet werden. Zugleich soll die Bank der Zukunft schnell erreichbar sein und den Alltag leichter machen. „Im Zukunftsmodell einer Bank ist die Welt der Filialbank mit der Welt der Online-Bank verwoben. Beide Banktypen, Filialbanken wie Direktbanken, werden sich deshalb weiterentwickeln müssen“, sagt Andre Carls, Vorstandsvorsitzender der comdirect bank.

Im alltäglichen Umgang mit ihrer Bank pflegen Menschen ganz unterschiedliche Beziehungsformen. Nach Auswertung der tiefenpsychologischen Interviews haben sich vier Kundentypen herauskristallisiert:

Der Halt suchende Mandant setzt weiterhin auf die klassische Filialbank, Direktbanken sind ihm etwas unheimlich, weil nicht greifbar. Er schätzt die persönliche Präsenz des Bankberaters, der ihm die Verantwortung für seine Geldgeschäfte abnimmt und ihm so ein Gefühl der Geborgenheit vermittelt.

Der flirtende Zaungast ist ebenfalls noch stark an seine Hausbank
gebunden, allerdings will er in der modernen Welt nicht den Anschluss verlieren. Deshalb hat er bereits erste Ausflüge in die Welt der Direktbanken unternommen. Ein kompletter Wechsel von der Filialbank zur Direktbank kommt für ihn allerdings noch nicht in Frage.

Der wählerische Souverän nimmt bereits Leistungen von Direktbanken in Anspruch, ohne sich völlig von seiner klassischen Filialbank zu trennen. Anlage- und Finanzierungsentscheidungen trifft er selbst und setzt diese über Telefon oder Internet um. Bei komplexeren Geldgeschäften wählt er den Weg zum persönlichen Berater.

Der ungebundene Selbstversorger hat sich weitgehend von der
Filialbank gelöst. So gut wie alle Geldgeschäfte wickelt er über
Direktbanken ab. Wenn die Konditionen stimmen, ist er für einen raschen Wechsel zu einem anderen Anbieter offen.

Die Studie wurde im Auftrag der comdirect bank vom rheingold Institut auf der Grundlage von 50 mehrstündigen tiefenpsychologischen Einzel-Interviews erstellt. Die Aussagen der Teilnehmer im Alter von 20 bis 60 Jahren, die verschiedene Bildungsniveaus und Lebenssituationen repräsentieren, wurden anschließend von Psychologen des rheingold-Instituts analysiert. „Die Vorteile einer qualitativen Studie liegen in der Tiefe der wissenschaftlichen Ergebnisse und im tiefenpsychologischen Ansatz, mit dem wir die wahre Motivation für Entscheidungen des Verbrauchers aufdecken“, sagt Hans-Joachim Karopka, Dipl. Psychologe und Geschäftsführer beim rheingold-Institut.

Die komplette Studie Kunden-Motive 2007 können Sie über rheingold und über die comdirect bank beziehen. Bei Fragen oder Interviewwünschen wenden Sie sich bitte an:

Thomas Kirschmeier

rheingold Institut für Qualitative Markt- und Medienanalysen

Telefon 0221/ 912 777 44; E-Mail: Kirschmeier@rheingold-online.de,

oder

Johannes Friedemann
comdirect Bank

Telefon 041 06/704-1340; E-Mail presse@comdirect.de